**********************************************************************
CUSTOMER SERVICE CHARTER – SERVICE STANDARDS
**********************************************************************
A. BACKGROUND
The Customer Service Charter sets out our commitment to deliver the highest standard of customer service. It outlines the type of services we strive to provide, how to contact and to provide us feedback, particularly if there is any dissatisfaction and how we can improve our service to customer.
The Customer Service Charter outlines the standards of service you can expect in your dealings with us. This Customer Service Charter however is for information purposes only and is not intended to, and does not create any legal binding rights or obligations.
B. SERVICE STANDARDS
Pillar 1: Know Your Customer
Description:
To understand the customer profile that enables the bank to:
Expected Outcome:
BUILD TRUST
No | Commitment | Service Standards |
1.1 | We strive to help customer find the right product to suit his/her need/profile. | a. Knowledgeable staff is available to serve customer on financial benefits and the risks involved for each products. b. Customer’s information is gathered during new account opening process to get to know the customer, which may include the completion of banking forms and asking for supporting documents. c. Information on features and fees for the various products and services is available to customer through various channels (i.e. branch/bank’s website). d. The bank conducts periodic customer satisfaction feedback/surveys to ensure that customer’s needs are fulfilled. |
Pillar 2: Timely & Efficient Service
Description:
Deliver seamless banking services wherein the customer is aware of:
Expected Outcome:
BEING RELIABLE
Service Level Target:
80% of the customers are served within the expected service level.
No | Commitment | Service Standards |
2.1 | We will set a clear expectation on time taken for various services. | a. Information on time taken to deliver services to customer i.e. expected service standard is made available through various channels (i.e. branch/bank’s website). |
2.2 | We will serve customers promptly at our branch counter service. | Customer Waiting Time: Within 10 minutes. Customer Serving Time:
|
2.3 | We will efficiently attend to account applications at our branch counter service. | Account Application Turnaround Time (From full documents and information received). a. Open Basic Savings Account
b. Open Basic Current Account
c. Close Account Turnaround Time
Note: Standards may vary subject to 1AML/ATF requirements. |
2.4 | We will efficiently attend to banking transactions. | Executing a foreign currency remittance (To learn more about traded currency, please contact the bank) a. Inward – depending on the cut off time.
b. Outward – processing time depending on the cut off time.
Note: The date of receiving funds is subject to completeness of information and the extent of checks/due diligence performed by the bank. |
2.5 | We will efficiently attend to product applications. | Product Application Turnaround Time. (From full documents and information received by the bank) a. Loan Application (Corporate)
Note: Turnaround time is subject to AML/CFT requirements. |
2.6 | We will follow through and provide the requisite updates to customer’s queries. | a. Phone
b. Written (Email, fax, letter, social media)
i. Provide acknowledgement response within 24 hours (if the email is addressed to BNS.kualalumpur@scotiabank.com). ii. Respond within 3 working days from date of receipt of enquiry if enquiry is not complex.
i. Provide acknowledgement response within 2 working days upon receipt. ii. Respond within 3 working days if enquiry is not complex. Note: Where enquiry is complex, bank will provide a reasonable timeframe and keep the customer updated accordingly.. |
c. Counter
| ||
2.7 | We will address customer’s complaints/issues consistently and promptly. | a. Acknowledge customer’s complaints/issues within 24 hours of a working day. b. Communicate clearly on the complaint/issue. c. Address the complaint/issue in an equitable, objective and timely manner by informing customer on bank’s decision no later than 14 calendar days from the date of the receipt of the complaint. d. Keep customer updated if unable to address issues within the stipulated timeframe. e. Provide information on escalation to higher alternative avenues if the queries are not to the customer’s satisfaction at first instance. Note: Complaints management is governed by the guidelines spelt out by Bank Negara Malaysia (BNM) and the bank’s complaint handling process is available at branch/bank’s website. |
Pillar 3: Transparent & Personable Service
Description:
Endeavour to deliver the customer experience wherein the customer:
Expected Outcome:
BETTER ENGAGEMENT
No | Commitment | Service Standards |
3.1 | We are open and transparent in our dealings. | The following Information is made available through any of the various channels of communication such as branch/bank’s website: a. Fees, charges, penalties and relevant interest rates and obligations in the use of a banking product or service. b. Product related details (i.e. product disclosure sheets, terms and conditions) are shared at the point of sale. |
3.2 | We train our bank personnel to have adequate knowledge to advise and assist customers on banking products and services. | Sales personnel/ Relationship Managers are knowledgeable about the bank’s products and services as well as the risks and regulations. |
3.3 | We provide customers a personable service experience. | a. First Impressions
b. Understand the customer’s needs
c. Handle the queries/instructions
|
Pillar 4: Banking Made Accessible
Description:
Offer an engagement model wherein the customer is aware of:
Expected Outcome:
PROVIDE CONVENIENCE OF BANKING FOR CUSTOMER’S PEACE OF MIND
No | Commitment | Service Standards |
4.1 | We are easily accessible via various channels i.e. physically & virtually. | Customer is kept informed on the physical and virtual channels available to him/her, using the various modes of communication such as branch /bank’s website. Specifically, the customer has access to the following:
|
4.2 | We inform customers on the various options for more convenient banking. | Share with the customer the various options for performing transactions through alternate channels, depending on the banks channel presence and where applicable. This can be done via any of the following means:
|
4.3 | We actively seek thoughts and suggestions on how banks can serve customers better. | Provide channels for customer to render feedback via:
BNM and Ombudsman for Financial Services (OFS) details are included as alternate avenues. |
Additional avenues for feedback & of resolving disputes
If you have any feedback or if you are not satisfied with the outcome of your complaint or how it was handled, you may refer the matter to either of the following bodies:
Bank Negara Malaysia
P.O Box 10922
50929 Kuala Lumpur
Operating Hours: 9.00 a.m - 5.00 p.m (Monday - Friday except public holiday)
2. ABM-Connect – an avenue set up by The Association of Banks in Malaysia to handle public enquiries and complaints on banking matters.
The Association of Banks in Malaysia (ABM)
A-11-1, AICB Building
No. 10 Jalan Dato' Onn
50480 Kuala Lumpur
3. Ombudsman for Financial Services (Formerly known as Financial Mediation Bureau) – an independent body set up to help settle disputes between financial service providers who are its members and the public.
Ombudsman for Financial Services
Level 14, Main Block
Menara Takaful Malaysia
No. 4, Jalan Sultan Sulaiman
50000 Kuala Lumpur
***************************************************************************************
PIAGAM PERKHIDMATAN PELANGGAN – PIAWAIAN PERKHIDMATAN
***************************************************************************************
A. LATAR BELAKANG
Piagam Perkhidmatan Pelanggan menetapkan komitmen kami untuk menyediakan perkhidmatan pelanggan yang tertinggi. Ia menggariskan jenis-jenis perkhidmatan yang kami berusaha untuk sediakan, bagaimana untuk menghubungi dan memberi maklum balas kepada kami, terutamanya jika terdapat sebarang ketidakpuasan hati dan bagaimana kami boleh meningkatkan perkhidmatan kami kepada pelanggan.
Piagam Perkhidmatan Pelanggan menggariskan piawaian perkhidmatan yang boleh anda harapkan dalam urusan yang berhubung kait dengan kami. Walau bagaimanapun, Piagam Perkhidmatan Pelanggan ini hanya untuk tujuan maklumat dan tidak bertujuan untuk dan tidak mewujudkan sebarang hak atau kewajipan mengikat undang-undang.
B. PIAWAIAN PERKHIDMATAN
Prinsip 1: Kenali Pelanggan Anda
Huraian:
Memahami profil pelanggan untuk membolehkan bank:
Keputusan yang dijangka:
MEMBINA KEPERCAYAAN
No | Komitmen | Piawaian Perkhidmatan |
1.1 | Kami berusaha untuk membantu pelanggan mendapatkan produk yang betul dan bersesuaian mengikut profil /keperluan beliau. | a. Mempunyai kakitangan yang berpengetahuan untuk melayan pelanggan tentang faedah kewangan dan risiko yang terlibat bagi setiap produk. b. Untuk mengenali pelanggan, maklumat pelanggan dikumpulkan semasa proses pembukaan akaun baharu. Ini termasuk melengkapi borang perbankan dan meminta dokumen sokongan. c. Maklumat tentang ciri-ciri dan yuran bagi pelbagai produk dan perkhidmatan boleh diperolehi oleh pelanggan melalui pelbagai saluran (seperti cawangan bank/laman sesawang bank). d. Bank menjalankan kaji selidik kepuasan pelanggan secara berkala bagi mendapatkan maklum balas daripada pelanggan untuk memastikan keperluan pelanggan dipenuhi. |
Prinsip 2: Perkhidmatan Yang Cekap dan Menepati Masa
Huraian:
Memberikan perkhidmatan perbankan asas/am dengan lancar di mana pelanggan sedar akan:
Keputusan yang dijangka:
BOLEH DIPERCAYAI
Sasaran Tahap Perkhidmatan:
80% daripada pelanggan dilayan dalam lingkungan tahap perkhidmatan yang dijangkakan.
No | Komitmen | Piawaian Perkhidmatan |
2.1 | Kami akan menetapkan satu jangka masa yang tertentu untuk pelbagai perkhidmatan. | a. Maklumat tentang masa yang diambil untuk menyampaikan perkhidmatan kepada pelanggan iaitu piawaian perkhidmatan yang dijangka, boleh diperolehi melalui pelbagai saluran (iaitu cawangan bank/ laman sesawang bank). |
2.2 | Kami akan melayani pelanggan di kaunter perkhidmatan cawangan kami dengan kadar segera. | Masa menunggu
|
2.3 | Kami akan menguruskan permohonan akaun di kaunter perkhidmatan cawangan kami dengan cekap. | Jangka Masa Untuk Permohonan Akaun (Dari penerimaan dokumen dan maklumat yang lengkap). a. Membuka Akaun Simpanan Asas.
b. Membuka Akaun Semasa Asas.
c. Penutupan Akaun.
Nota: Kadar masa yang diambil untuk keseluruhan pemprosesan akaun mungkin berbeza bergantung kepada keperluan 1AML / ATF. |
2.4 | Kami akan menguruskan semua transaksi perbankan dengan cekap. | Melaksanakan pengiriman mata wang asing (Untuk mengetahui dengan lebih lanjut mengenai mata wang yang didagangkan, sila hubungi pihak bank) a. Pengiriman wang masuk - bergantung kepada had masa yang ditetapkan.
b. Pengiriman wang keluar - waktu pemprosesan bergantung kepada had masa yang ditetapkan.
Nota: Tarikh penerimaan kiriman wang adalah tertakluk kepada maklumat yang lengkap dan tahap pemeriksaan/usaha yang wajar dilakukan oleh pihak bank. |
2.5 | Kami akan menguruskan semua permohonan produk dengan cekap | Jangka masa yang diambil untuk Permohonan Produk (Dari penerimaan dokumen dan maklumat yang lengkap oleh bank). a. Permohonan Pinjaman (Korporat)
Nota: Masa yang diambil tertakluk kepada keperluan AML/CFT |
2.6 | Kami akan mengambil tindakan susulan dan menyediakan maklumat yang terkini berkaitan dengan pertanyaan daripada pelanggan. | a. Telefon
|
b. Bertulis (E-mel, faks, surat, media sosial)
i. Akuan penerimaan dibalas dalam masa 24 jam (untuk e-mel yang dialamatkan ke BNS.kualalumpur@scotiabank.com) ii. Memberi maklum balas dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh penerimaan pertanyaan sekiranya pertanyaan tersebut adalah tidak rumit.
i. Akuan penerimaan dibalas dalam masa 2 hari bekerja dari tarikh penerimaan surat atau faks. ii. Memberi maklum balas dalam masa 3 hari bekerja sekiranya pertanyaan tersebut adalah tidak rumit. Nota: Di mana pertanyaan adalah rumit, bank akan memberi satu jangka masa yang munasabah dan memastikan pelanggan diberi maklumat terkini dari semasa ke semasa. | ||
c. Kaunter
| ||
2.7 | Kami akan menangani aduan/isu-isu pelanggan secara konsisten dan dengan kadar segera. | a. Akuan penerimaan aduan/isu-isu pelanggan diberikan dalam masa 24 jam pada hari bekerja. b. Berkomunikasi dengan jelas berkenaan aduan / isu tersebut. c. Menangani aduan / isu secara adil, objektif dan tepat pada masanya dengan memaklumkan kepada pelanggan berkenaan keputusan bank tidak lewat daripada 14 hari kalendar dari tarikh penerimaan aduan tersebut. d. Memastikan pelanggan sentiasa diberitahu sekiranya isu-isu tersebut tidak dapat ditangani dalam jangka masa yang telah ditetapkan. e. Memberi maklumat berkenaan saluran tambahan / alternatif sekiranya pelanggan tidak berpuas hati dengan tindakan yang telah diambil oleh pihak bank. Nota: Pengurusan aduan adalah tertakluk kepada garis panduan yang dikeluarkan oleh Bank Negara Malaysia (BNM) dan proses pengendalian aduan bank yang tersedia di cawangan/ laman sesawang bank. |
Prinsip 3: Perkhidmatan Yang Telus dan Berbudi Pekerti
Huraian:
Berusaha untuk memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan di mana pelanggan:
Keputusan yang dijangka:
JALINAN HUBUNGAN YANG LEBIH BAIK
No | Komitmen | Piawaian Perkhidmatan |
3.1 | Urusan kami dijalankan secara telus dan terbuka | Maklumat berikut ada disediakan melalui mana-mana saluran komunikasi seperti cawangan/laman sesawang bank: a. Yuran, caj, penalti dan kadar faedah yang berkaitan serta obligasi dalam penggunaan produk atau perkhidmatan perbankan. b. Butiran berkaitan produk (seperti lembaran penzahiran produk, terma dan syarat) adalah dikongsi pada masa urusan transaksi dilakukan. |
3.2 | Kami melatih kakitangan bank kami supaya mereka dilengkapi dengan pengetahuan yang encukupi untuk memberikan nasihat dan bantuan kepada pelanggan tentang produk dan pekhidmatan perbankan. | Kakitangan jaulan/Pengurus Perhubungan mempunyai pengetahuan luas tentang produk dan perkhidmatan bank serta risiko dan peraturan yang ditetapkan. |
3.3 | Kami menyediakan perkhidmatan yang mesra dan berbudi pekerti kepada pelanggan. | a. Tanggapan Pertama
b. Memahami keperluan pelanggan
c Pengendalian pertanyaan/arahan
|
Prinsip 4: Perbankan Yang Mudah Diakses
Huraian:
Menawarkan model perhubungan di mana pelanggan sedar akan:
Keputusan yang dijangka:
MENYEDIAKAN KEMUDAHAN PERBANKAN UNTUK KETENANGAN MINDA PELANGGAN
No | Komitmen | Piawaian Perkhidmatan |
4.1 | Kami memudahkan akses perbankan kami melalui pelbagai saluran iaitu secara fizikal dan maya. | Pelanggan sentiasa dimaklumkan tentang saluran fizikal dan maya yang sedia ada, sama ada melalui cawangan bank/laman sesawang bank.
|
4.2 | kami memaklumkan kepada pelanggan tentang pelbagai pilihan yang sedia ada untuk memudahkan perbankan. | Berkongsi dengan pelanggan tentang saluran alternatif untuk melakukan transaksi bergantung kepada saluran yang disediakan oleh bank mengikut kesesuaian.
|
4.3 | Kami sentiasa berusaha untuk mendapatkan pandangan dan cadangan daripada pelanggan untuk penambahbaikan perkhidmatan pelanggan. | Menyediakan saluran untuk pelanggan memberi maklum balas melalui:
Butiran Bank Negara Malaysia dan Ombudsman Perkhidmatan Kewangan disertakan sebagai saluran alternatif. |
Saluran‐saluran tambahan bagi memberi pandangan sertakan menyelesaikan pertikaian
Sekiranya anda ingin memberi sebarang pandangan ataupun tidak berpuas hati dengan keputusan daripada aduan anda atau bagaimana aduan tersebut dikendalikan, anda boleh rujukkan perkara tersebut kepada salah satu badan di bawah:
Bank Negara Malaysia
P.O Box 10922
50929 Kuala Lumpur
2. ABMConnect – satu saluran yang disediakan oleh Persatuan Bank‐Bank Dalam Malaysia bagi mengendalikan pertanyaan serta aduan daripada orang awam berkenaan perkara‐perkara yang berkaitan dengan perbankan.
Persatuan Bank‐Bank Dalam Malaysia (ABM)
Tingkat A-11-1, Bangunan AICB
No. 10 Jalan Dato' Onn
50480 Kuala Lumpur
3. Ombudsman Perkhidmatan Kewangan (Sebelum ini dikenali sebagai Biro Pengantaraan Kewangan) – sebuah badan bebas yang ditubuhkan bagi membantu menyelesaikan pertikaian antara penyedia perkhidmatan kewangan, yang merupakan ahli mereka dengan orang awam.
Ombudsman Perkhidmatan Kewangan
Tingkat 14, Menara Takaful Malaysia
No. 4, Jalan Sultan Sulaiman
50000 Kuala Lumpur
COMPLAINTS HANDLING PROCEDURE / PROSEDUR MENANGANI ADUAN
Please forward your completed complaints form to us through/Sila hantarkan borang yang telah disiapkan kepada:
Customer Service Officer at the Helpdesk/Pegawai Khidmat Pelanggan di Kaunter Perkhidmatan
Mail/Pos:
The Bank of Nova Scotia Berhad,
P.O. Box 11056
50734 Kuala Lumpur
Complaint Hotline/ Hotline Aduan :
03-2052 3650
Email/E-mel:
bns.kualalumpur@scotiabank.com
Fax/Faks:
Complaints Dept at 03-20523700
Jabatan Pengaduan di 03-20523700
Telephone/Telefon:
Mr. Kamarul Azimi at 03-20523651 or/atau
Mr. Steven Narendran at 03-20523688
Upon receipt of your complaint, the Bank will acknowledge and respond to you within 14 days from receipt of the complaint.
Setelah menerima aduan anda, Bank akan mengiktiraf dan bertindak-balas dalam masa 14 hari dari tarikh penerimaan aduan.
However, if the case is complicated or involves complex issues that require further investigation, the Bank will inform you in writing the reasons for the delay and the need for additional time to resolve the complaint; not later than 30 days from the date the complaint was first lodged.
Namun, jika kes yang rumit atau melibatkan isu-isu kompleks yang memerlukan siasatan lebih lanjut, Bank akan memberitahu anda secara bertulis alasan-alasan penangguhan dan waktu tambahan yang diperlukan untuk menyelesaikan aduan tersebut dan akan dimaklumkan kepada pelanggan selewat-lewatnya 30 hari dari tarikh pertama kali membuat aduan.
Personal Data
I/We hereby acknowledge that I/We have accessed and/or read the Privacy Notice issued by the Bank of Nova Scotia Berhad (which is available at www.scotiabank.com.my or has otherwise been made available to me/us) and confirm my/our agreement to the same
Data Peribadi
Saya/Kami dengan ini mengakui bahawa saya/kami telah mengakses dan/atau membaca Notis Privasi yang telah dikeluarkan oleh The Bank of Nova Scotia Berhad (yang tertera di www.scotiabank.com.my atau sebaliknya telah diberikan kepada saya/kami) dan mengesahkan persetujuan saya/kami kepada yang sama
Other avenues to lodge a complaint/Saluran lain untuk mengemukakan aduan
Should you be dissatisfied with our explanation provided or action taken, you may appeal to Bank Negara Malaysia or the Ombudsman for Financial Services (OFS) within six months from the date of our decision at the following address and the procedure for lodging a dispute with OFS is provided in the attached pamphlet on “Resolution of Financial Disputes”: -
Jikalau anda kurang berpuas hati dengan penjelasan kami atau tindakan yang telah diambil, anda boleh kemukakan rayuan kepada Bank Negara Malaysia atau Ombudsman Perkhidmatan Kewangan dalam tempoh enam bulan dari tarikh keputusan aduan seperti dialamat dibawah dan Prosedur untuk membuat pertikaian kepada Ombudsman Perkhidmatan Kewangan disertakan di dalam risalah yang dilampirkan dibawah “Resolusi Pertikaian Kewangan”: -
Ombudsman for Financial Services (OFS)
Level 14, Main Block, Menara Takaful Malaysia
No.4, Jalan Sultan Sulaiman
50000 Kuala Lumpur
Tel – 603-22722811 Fax – 603-22721577.
Click Here To Read Malaysia Addendum Whistleblower Policy
Click Here To Read BNS Whistleblower Policy
Please Click On This Link To Access The Whistleblower Program: https://secure.ethicspoint.com/domain/media/en/gui/76973/index.html
Revision of Mortgage Terms & Conditions :
Revised Terms & Conditions :