Home   Customer Care
Customer Care
Customer Service Charter

**********************************************************************

CUSTOMER SERVICE CHARTER – SERVICE STANDARDS

**********************************************************************

 

Click Here For Pdf Files

 

A. BACKGROUND

The Customer Service Charter sets out our commitment to deliver the highest standard of customer service. It outlines the type of services we strive to provide, how to contact and to provide us feedback, particularly if there is any dissatisfaction and how we can improve our service to customer.
The Customer Service Charter outlines the standards of service you can expect in your dealings with us. This Customer Service Charter however is for information purposes only and is not intended to, and does not create any legal binding rights or obligations.

B. SERVICE STANDARDS

 

Pillar 1: Know Your Customer

Description:
To understand the customer profile that enables the bank to:

  • Anticipate the customer’s needs and preference.
  • Offer products and services as per his/her requirements.

Expected Outcome:

BUILD TRUST

No

Commitment

Service Standards

1.1

We strive to help customer find the right product to suit his/her need/profile.

 a. Knowledgeable staff is available to serve customer on financial benefits and the risks involved for each products.

 b. Customer’s information is gathered during new account opening process to get to know the customer, which may include the completion of banking forms and asking for supporting documents.

 c. Information on features and fees for the various products and services is available to customer through various channels (i.e. branch/bank’s website).

 d. The bank conducts periodic customer satisfaction feedback/surveys to ensure that customer’s needs are fulfilled.

 

Pillar 2: Timely & Efficient Service

Description:
Deliver seamless banking services wherein the customer is aware of:

  • Time that will be taken.
  • Broadly, the steps/requisite documents involved in executing their instructions.

Expected Outcome:

BEING RELIABLE

Service Level Target:

80% of the customers are served within the expected service level.

No

Commitment

Service Standards

2.1

We will set a clear expectation on time taken for various services.

a. Information on time taken to deliver services to customer i.e. expected service standard is made available through various channels (i.e. branch/bank’s website).

2.2

We will serve customers promptly at our branch counter service.

Customer Waiting Time: Within 10 minutes.

Customer Serving Time:

  • Within 5 minutes for simple transactions e.g. single transaction, cash withdrawals.
  • Within 20 minutes for complex transactions e.g. Remittance/FD Transaction.
2.3 We will efficiently attend to account applications at our branch counter service.

Account Application Turnaround Time

(From full documents and information received).

 a. Open Basic Savings Account

  • New Customer: within 15 minutes.
  • Existing Customer: within 10 minutes.

b. Open Basic Current Account

  • New Customer: within 20 minutes.
  • Existing Customer: within 10 minutes.

c. Close Account Turnaround Time

  • Basic Savings Account: within 10 minutes.
  • Basic Current Account: within 20 minutes.

Note: Standards may vary subject to 1AML/ATF requirements.

2.4 We will efficiently attend to banking transactions.

Executing a foreign currency remittance

(To learn more about traded currency, please contact the bank)

 a. Inward – depending on the cut off time.

  • Before cut off time: credited on the same day.
  • After cut off time: credited on next working day.

 b. Outward – processing time depending on the cut off time.

  • Before cut off time: processed on the same day.
  • After cut off time: processed on next working day.

Note: The date of receiving funds is subject to completeness of information and the extent of checks/due diligence performed by the bank.

2.5 We will efficiently attend to product applications.

Product Application Turnaround Time.

(From full documents and information received by the bank)

 a. Loan Application (Corporate)

  • New Loan: Within 2 weeks
  • Existing Loan: Within 1 week

Note: Turnaround time is subject to AML/CFT requirements.

2.6 We will follow through and provide the requisite updates to customer’s queries.

 a. Phone

  • Where no follow up is required – Immediate such as first call resolution.
  • Where follow up is required – Within 3 working days from date of 1st call.
  • Where enquiry is complex, bank will provide a reasonable timeframe and keep the customer updated accordingly.

 b. Written (Email, fax, letter, social media)

  • For e-mail

             i. Provide acknowledgement response within 24 hours (if the email is addressed to BNS.kualalumpur@scotiabank.com).

            ii. Respond within 3 working days from date of receipt of enquiry if enquiry is not complex.

  • For letter or fax

             i. Provide acknowledgement response within 2 working days upon receipt.

            ii. Respond within 3 working days if enquiry is not complex.

Note: Where enquiry is complex, bank will provide a reasonable timeframe and keep the customer updated accordingly..

 c. Counter

  • Where no follow up is required, bank will endeavor to provide first touch point resolution immediately.
  • Where follow up is required – within 3 working days from date of first visit.
  • Where enquiry is complex, bank will provide a reasonable timeframe and keep the customer updated accordingly.

2.7

We will address customer’s complaints/issues consistently and promptly.

 a. Acknowledge customer’s complaints/issues within 24 hours of a working day.

 b. Communicate clearly on the complaint/issue.

 c. Address the complaint/issue in an equitable, objective and timely manner by informing customer on bank’s decision no later than 14 calendar days from the date of the receipt of the complaint.

 d. Keep customer updated if unable to address issues within the stipulated timeframe.

 e. Provide information on escalation to higher alternative avenues if the queries are not to the customer’s satisfaction at first instance.

Note: Complaints management is governed by the guidelines spelt out by Bank Negara Malaysia (BNM) and the bank’s complaint handling process is available at branch/bank’s website.

 

Pillar 3: Transparent & Personable Service

Description:

Endeavour to deliver the customer experience wherein the customer:

  • Is given access to products and services related information.
  • Is handled by competent and knowledgeable staff who will strive to provide good service.

Expected Outcome:

BETTER ENGAGEMENT

No Commitment

Service Standards

3.1

We are open and transparent in our dealings.

The following Information is made available through any of the various channels of communication such as branch/bank’s website:

 a. Fees, charges, penalties and relevant interest rates and obligations in the use of a banking product or service.

 b. Product related details (i.e. product disclosure sheets, terms and conditions) are shared at the point of sale.

3.2

We train our bank personnel to have adequate knowledge to advise and assist customers on banking products and services.

Sales personnel/ Relationship Managers are knowledgeable about the bank’s products and services as well as the risks and regulations.

3.3

We provide customers a personable service experience.

 a. First Impressions

  • Acknowledge customer when customer walks in/approaches the bank counte.
  • Offer to assist the customer.

b. Understand the customer’s needs

  • Ask questions to understand what the customer wants.
  • Listen attentively to customer.

c. Handle the queries/instructions

  • Provide options that meet customer’s needs.
  • Use simple words and explanations with the customer.
  • Perform end to end follow-up until customer’s issue is resolved.

 

Pillar 4: Banking Made Accessible

Description:

Offer an engagement model wherein the customer is aware of:

  • Multi-channel options.
  • Accessibility.

Expected Outcome:

PROVIDE CONVENIENCE OF BANKING FOR CUSTOMER’S PEACE OF MIND

No Commitment

Service Standards

4.1

We are easily accessible via various channels i.e. physically & virtually.

Customer is kept informed on the physical and virtual channels available to him/her, using the various modes of communication such as branch /bank’s website.

Specifically, the customer has access to the following:

  • List of physical channels which include branches.
  • List of virtual channels which include the bank’s website and general hotline (published in the bank’s website)..

 

4.2 We inform customers on the various options for more convenient banking.

Share with the customer the various options for performing transactions through alternate channels, depending on the banks channel presence and where applicable.

This can be done via any of the following means:

  • Engagement with the bank’s personnel.
  • Bank’s website.
4.3 We actively seek thoughts and suggestions on how banks can serve customers better.

Provide channels for customer to render feedback via:

  • General Hotline.
  • Branch (customers will be notified of location of branches via bank’s website).

BNM and Ombudsman for Financial Services (OFS) details are included as alternate avenues.

 

Additional avenues for feedback & of resolving disputes

If you have any feedback or if you are not satisfied with the outcome of your complaint or how it was handled, you may refer the matter to either of the following bodies:

 

  1. BNMLINK – a complaint resolution arm of Bank Negara Malaysia
  • Call BNMTELELINK: 1‐300‐88‐5465 (LINK) (toll free number) or
  • Fax: 03‐2174 1515 or
  • E‐mail to: bnmtelelink@bnm.gov.my

          Laman Informasi Nasihat dan Khidmat (LINK)
          Tingkat Bawah, Blok D
          Bank Negara Malaysia
          Peti Surat 10922
          50929 Kuala Lumpur
          Website: http://www.bnm.gov.my/bnmlink

 

        2. ABM-Connect – an avenue set up by The Association of Banks in Malaysia to handle public enquiries and complaints on banking matters.

  • Call: 1‐300‐88‐9980 (toll free number) or
  • Fax: 03‐2078 8004 or
  • Log on to eABMConnect http://www.abm.org.my

           The Association of Banks in Malaysia
           34th Floor, UBN Tower
           10 Jalan P Ramlee
           50250 Kuala Lumpur

 

        3. Ombudsman for Financial Services (Formerly known as Financial Mediation Bureau) – an independent body set up to help settle disputes between financial service providers who are its members and the public.

  • Call: 03‐2272 2811 or
  • Fax: 03‐2272 1577 or
  • Log on to http://www.ofs.org.my or
  • E‐mail to enquiry@ ofs.org.my


       Ombudsman for Financial Services
       Level 14, Main Block
       Menara Takaful Malaysia
       No. 4, Jalan Sultan Sulaiman
       50000 Kuala Lumpur

Piagam Perkhidmatan Pelanggan

***************************************************************************************
PIAGAM PERKHIDMATAN PELANGGAN – PIAWAIAN PERKHIDMATAN
***************************************************************************************

 

Click here for Pdf files

 

A. LATAR BELAKANG

Piagam Perkhidmatan Pelanggan menetapkan komitmen kami untuk menyediakan perkhidmatan pelanggan yang tertinggi. Ia menggariskan jenis-jenis perkhidmatan yang kami berusaha untuk sediakan, bagaimana untuk menghubungi dan memberi maklum balas kepada kami, terutamanya jika terdapat sebarang ketidakpuasan hati dan bagaimana kami boleh meningkatkan perkhidmatan kami kepada pelanggan.

Piagam Perkhidmatan Pelanggan menggariskan piawaian perkhidmatan yang boleh anda harapkan dalam urusan yang berhubung kait dengan kami. Walau bagaimanapun, Piagam Perkhidmatan Pelanggan ini hanya untuk tujuan maklumat dan tidak bertujuan untuk dan tidak mewujudkan sebarang hak atau kewajipan mengikat undang-undang.

 

B. PIAWAIAN PERKHIDMATAN

Prinsip 1: Kenali Pelanggan Anda

Huraian:
Memahami profil pelanggan untuk membolehkan bank:

  • Menjangka keperluan dan keutamaan/pilihan pelanggan.
  • Menawarkan produk dan perkhidmatan mengikut keperluan pelanggan.

Keputusan yang dijangka:

MEMBINA KEPERCAYAAN

No

Komitmen

Piawaian Perkhidmatan

1.1

Kami berusaha untuk membantu pelanggan mendapatkan produk yang betul dan bersesuaian mengikut profil /keperluan beliau.

 a. Mempunyai kakitangan yang berpengetahuan untuk melayan pelanggan tentang faedah kewangan dan risiko yang terlibat bagi setiap produk.

 b. Untuk mengenali pelanggan, maklumat pelanggan dikumpulkan semasa proses pembukaan akaun baharu. Ini termasuk melengkapi borang perbankan dan meminta dokumen sokongan.

 c. Maklumat tentang ciri-ciri dan yuran bagi pelbagai produk dan perkhidmatan boleh diperolehi oleh pelanggan melalui pelbagai saluran (seperti cawangan bank/laman sesawang bank).

 d. Bank menjalankan kaji selidik kepuasan pelanggan secara berkala bagi mendapatkan maklum balas daripada pelanggan untuk memastikan keperluan pelanggan dipenuhi.

 

Prinsip 2: Perkhidmatan Yang Cekap dan Menepati Masa

Huraian:

Memberikan perkhidmatan perbankan asas/am dengan lancar di mana pelanggan sedar akan:

  • Masa yang akan diambil.
  • Secara amnya, langkah-langkah untuk melaksanakan arahan.

 

Keputusan yang dijangka:

BOLEH DIPERCAYAI

Sasaran Tahap Perkhidmatan:

80% daripada pelanggan dilayan dalam lingkungan tahap perkhidmatan yang dijangkakan.

No

Komitmen

Piawaian Perkhidmatan

2.1

Kami akan menetapkan satu jangka masa yang tertentu untuk pelbagai perkhidmatan.

 a. Maklumat tentang masa yang diambil untuk menyampaikan perkhidmatan kepada pelanggan iaitu piawaian perkhidmatan yang dijangka, boleh diperolehi melalui pelbagai saluran (iaitu cawangan bank/ laman sesawang bank).

2.2

Kami akan melayani pelanggan di kaunter perkhidmatan cawangan kami dengan kadar segera.

Masa menunggu

  • Dalam masa 10 minit. Masa yang diambil untuk melayan pelanggan
  • Dalam masa 5 minit untuk transaksi mudah, contohnya satu transaksi, pengeluaran wang tunai.
  • Dalam masa 20 minit untuk transaksi yang kompleks seperti transaksi pengiriman wang / deposit tetap.

2.3

Kami akan menguruskan permohonan akaun di kaunter perkhidmatan cawangan kami dengan cekap.

Jangka Masa Untuk Permohonan Akaun (Dari penerimaan dokumen dan maklumat yang lengkap).

 a. Membuka Akaun Simpanan Asas.

  • Pelanggan Baru: dalam masa 15 minit.
  • Pelanggan Sedia Ada: dalam masa 10 minit.

 b. Membuka Akaun Semasa Asas.

  • Pelanggan Baru: dalam masa 20 minit.
  • Pelanggan Sedia Ada: dalam masa 10 minit.

 c. Penutupan Akaun.

  • Akaun Simpanan Asas: dalam masa 10 minit.
  • Akaun Semasa Asas: dalam masa 20 minit.

Nota: Kadar masa yang diambil untuk keseluruhan pemprosesan akaun mungkin berbeza bergantung kepada keperluan 1AML / ATF.

2.4

Kami akan menguruskan semua transaksi perbankan dengan cekap.

 Melaksanakan pengiriman mata wang asing

(Untuk mengetahui dengan lebih lanjut mengenai mata wang yang didagangkan, sila hubungi pihak bank)

 a. Pengiriman wang masuk  - bergantung kepada had masa yang ditetapkan.

  • Sebelum had masa yang ditetapkan: dikreditkan pada hari yang sama.
  • Selepas had masa yang ditetapkan: dikreditkan pada hari bekerja berikutnya.

 b. Pengiriman wang keluar - waktu pemprosesan bergantung kepada had masa yang ditetapkan.

  • Sebelum had masa yang ditetapkan: diproses pada hari yang sama.
  • Selepas had masa yang ditetapkan: diproses pada hari bekerja yang berikutnya.

Nota: Tarikh penerimaan kiriman wang adalah tertakluk kepada maklumat yang lengkap dan tahap pemeriksaan/usaha yang wajar dilakukan oleh pihak bank.

2.5

Kami akan menguruskan semua permohonan produk dengan cekap

Jangka masa yang diambil untuk Permohonan Produk

(Dari penerimaan dokumen dan maklumat yang lengkap oleh bank).

a. Permohonan Pinjaman (Korporat)

  • Permohonan baharu: Dalam masa 14 hari
  • Pinjaman sedia ada: Dalam masa 7 hari

Nota: Masa yang diambil tertakluk kepada keperluan AML/CFT

2.6

Kami akan mengambil tindakan susulan dan menyediakan maklumat yang terkini berkaitan dengan pertanyaan daripada pelanggan.

 a. Telefon

  • Sekiranya tiada tindakan susulan diperlukan – Serta-merta pada masa panggilan diterima.
  • Sekiranya tindakan susulan diperlukan – Dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh panggilan pertama diterima.
  • Sekiranya pertanyaan adalah rumit, bank akan memberi satu jangka masa yang munasabah dan memastikan pelanggan diberi maklumat terkini dari semasa ke semasa.

 b. Bertulis (E-mel, faks, surat, media sosial)

  • Bagi e-mel

            i. Akuan penerimaan dibalas dalam masa 24 jam (untuk e-mel yang dialamatkan ke BNS.kualalumpur@scotiabank.com)

            ii. Memberi maklum balas dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh penerimaan pertanyaan sekiranya pertanyaan tersebut adalah tidak rumit.

  • Bagi surat atau faks

            i. Akuan penerimaan dibalas dalam masa 2 hari bekerja dari tarikh penerimaan surat atau faks.

            ii. Memberi maklum balas dalam masa 3 hari bekerja sekiranya pertanyaan tersebut adalah tidak rumit.

Nota: Di mana pertanyaan adalah rumit, bank akan memberi satu jangka masa yang munasabah dan memastikan pelanggan diberi maklumat terkini dari semasa ke semasa.

   

c. Kaunter

  • Sekiranya tiada tindakan susulan diperlukan, bank akan berusaha untuk memberi satu resolusi dengan serta-merta semasa lawatan tersebut.
  • Sekiranya tindakan susulan adalah diperlukan – dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh lawatan pertama.
  • Sekiranya pertanyaan adalah rumit, bank akan memberi satu jangka masa yang munasabah dan memastikan pelanggan diberi maklumat terkini dari semasa ke semasa.

2.7

Kami akan menangani aduan/isu-isu pelanggan secara konsisten dan dengan kadar segera.

 a. Akuan penerimaan aduan/isu-isu pelanggan diberikan dalam masa 24 jam pada hari bekerja.

 b. Berkomunikasi dengan jelas berkenaan aduan / isu tersebut.

 c. Menangani aduan / isu secara adil, objektif dan tepat pada masanya dengan memaklumkan kepada pelanggan berkenaan keputusan bank tidak lewat daripada 14 hari kalendar dari tarikh penerimaan aduan tersebut.

 d. Memastikan pelanggan sentiasa diberitahu sekiranya isu-isu tersebut tidak dapat ditangani dalam jangka masa yang telah ditetapkan. e. Memberi maklumat berkenaan saluran tambahan / alternatif sekiranya pelanggan tidak berpuas hati dengan tindakan yang telah diambil oleh pihak bank.

Nota: Pengurusan aduan adalah tertakluk kepada garis panduan yang dikeluarkan oleh Bank Negara Malaysia (BNM) dan proses pengendalian aduan bank yang tersedia di cawangan/ laman sesawang bank.

 

Prinsip 3: Perkhidmatan Yang Telus dan Berbudi Pekerti

Huraian:
Berusaha untuk memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan di mana pelanggan:

  • Diberi akses kepada maklumat produk dan perkhidmatan yang berkaitan.
  • Dikendalikan oleh kakitangan yang cekap dan berpengetahuan yang akan berusaha untuk memberikan perkhidmatan yang baik.

Keputusan yang dijangka:

JALINAN HUBUNGAN YANG LEBIH BAIK

No Komitmen

Piawaian Perkhidmatan

3.1 Urusan kami dijalankan secara telus dan terbuka

Maklumat berikut ada disediakan melalui mana-mana saluran komunikasi seperti cawangan/laman sesawang bank:

 a. Yuran, caj, penalti dan kadar faedah yang berkaitan serta obligasi dalam penggunaan produk atau perkhidmatan perbankan.

 b. Butiran berkaitan produk (seperti lembaran penzahiran produk, terma dan syarat) adalah dikongsi pada masa urusan transaksi dilakukan.

3.2 Kami melatih kakitangan bank kami supaya mereka dilengkapi dengan pengetahuan yang encukupi untuk memberikan nasihat dan bantuan kepada pelanggan tentang produk dan pekhidmatan perbankan. Kakitangan jaulan/Pengurus Perhubungan mempunyai pengetahuan luas tentang produk dan perkhidmatan bank serta risiko dan peraturan yang ditetapkan.
3.3 Kami menyediakan perkhidmatan yang mesra dan berbudi pekerti kepada pelanggan.

a. Tanggapan Pertama

  • Menyambut kedatangan pelanggan/semasa pelanggan datang ke kaunter bank.
  • Menawarkan bantuan kepada pelanggan.

b. Memahami keperluan pelanggan

  • Bertanyakan soalan yang sewajarnya untuk memahami keperluan pelanggan.
  • Mendengar keperluan pelanggan dengan teliti.

c Pengendalian pertanyaan/arahan

  • Menyediakan pilihan yang memenuhi keperluan pelanggan.
  • Menggunakan perkataan dan memberikan penjelasan yang mudah difahami oleh pelanggan.
  • Melaksanakan tindakan susulan yang sewajarnya sehingga isu pelanggan selesai.

 

Prinsip 4: Perbankan Yang Mudah Diakses

Huraian:

Menawarkan model perhubungan di mana pelanggan sedar akan:

  • Kepelbagaian pilihan saluran.
  • Kemudahan untuk mengakses pelbagai saluran perbankan.

Keputusan yang dijangka:

MENYEDIAKAN KEMUDAHAN PERBANKAN UNTUK KETENANGAN MINDA PELANGGAN

No Komitmen

Piawaian Perkhidmatan

4.1 Kami memudahkan akses perbankan kami melalui pelbagai saluran iaitu secara fizikal dan maya.

Pelanggan sentiasa dimaklumkan tentang saluran fizikal dan maya yang sedia ada, sama ada melalui cawangan bank/laman sesawang bank.

  • Secara khusus, pelanggan mempunyai akses kepada perkara berikut:
  • Senarai saluran fizikal termasuk cawangan.
  • Senarai saluran maya termasuk laman sesawang bank dan talian umum (tertera di laman sesawang bank).
4.2 kami memaklumkan kepada pelanggan tentang pelbagai pilihan yang sedia ada untuk memudahkan perbankan.

Berkongsi dengan pelanggan tentang saluran alternatif untuk melakukan transaksi bergantung kepada saluran yang disediakan oleh bank mengikut kesesuaian.

  • Ini boleh dilakukan melalui cara-cara yang berikut:
  • Interaksi dengan kakitangan bank.
  • Laman sesawang bank.
4.3 Kami sentiasa berusaha untuk mendapatkan pandangan dan cadangan daripada pelanggan untuk penambahbaikan perkhidmatan pelanggan.

Menyediakan saluran untuk pelanggan memberi maklum balas melalui:

  • Pusat panggilan.
  • Cawangan bank (pelanggan akan dimaklumkan tentang lokasi cawangan melalui laman sesawang bank tersebut).

Butiran Bank Negara Malaysia dan Ombudsman Perkhidmatan Kewangan disertakan sebagai saluran alternatif.

 

Saluran‐saluran tambahan bagi memberi pandangan sertakan menyelesaikan pertikaian

Sekiranya anda ingin memberi sebarang pandangan ataupun tidak berpuas hati dengan keputusan daripada aduan anda atau bagaimana aduan tersebut dikendalikan, anda boleh rujukkan perkara tersebut kepada salah satu badan di bawah:

  1. BNMLINK–saluran penyelesaian aduan milik Bank Negara Malaysia
  • Hubungi BNMTELELINK : 1‐300‐88‐5465 (LINK) (talian bebas tol) atau
  • Faks: 03‐2174 1515 atau
  • E‐mel kepada: bnmtelelink@bnm.gov.my

           Laman Informasi Nasihat dan Khidmat (LINK)
           Tingkat Bawah, Blok D
           Bank Negara Malaysia
           Peti Surat 10922
           50929 Kuala Lumpur

           Laman web: www.bnm.gov.my/bnmlink

 

       2. ABMConnect – satu saluran yang disediakan oleh Persatuan Bank‐Bank Dalam Malaysia bagi mengendalikan pertanyaan serta aduan daripada orang awam berkenaan perkara‐perkara yang berkaitan dengan perbankan.

 

  • Hubungi: 1‐300‐88‐9980 (talian bebas tol) atau
  • Faks: 03‐2078 8004 atau
  • Layari eABMConnect di www.abm.org.my

 

           Persatuan Bank‐Bank Dalam Malaysia
           Tingkat 34, Menara UBN
           10 Jalan P Ramlee
           50250 Kuala Lumpur

 

      3. Ombudsman Perkhidmatan Kewangan (Sebelum ini dikenali sebagai Biro Pengantaraan Kewangan) – sebuah badan bebas yang ditubuhkan bagi membantu menyelesaikan pertikaian antara penyedia perkhidmatan kewangan, yang merupakan ahli mereka dengan orang awam.

  • Hubungi: 03‐2272 2811 atau
  • Layari www.ofs.org.my atau
  • Faks: 03‐2272 1577 atau
  • E‐mel kepada enquiry@ofs.org.my

     

          Ombudsman Perkhidmatan Kewangan
          Tingkat 14, Menara Takaful Malaysia
          No. 4, Jalan Sultan Sulaiman
          50000 Kuala Lumpur

Handling Customer Complaints

 

COMPLAINTS HANDLING PROCEDURE / PROSEDUR MENANGANI ADUAN

 

Please forward your completed complaints form to us through/Sila hantarkan borang yang telah disiapkan kepada:

Customer Service Officer at the Helpdesk/Pegawai Khidmat Pelanggan di Kaunter Perkhidmatan

 

Mail/Pos:

The Bank of Nova Scotia Berhad,
P.O. Box 11056
50734 Kuala Lumpur

 

Complaint Hotline/ Hotline Aduan :

03-2052 3650

 

Email/E-mel:

bns.kualalumpur@scotiabank.com


Fax/Faks:

Complaints Dept at 03-20523700
Jabatan Pengaduan di 03-20523700


Telephone/Telefon:

Mr. Kamarul Azimi at 03-20523651 or/atau
Mr. Steven Narendran at 03-20523688

 

Upon receipt of your complaint, the Bank will acknowledge and respond to you within 14 days from receipt of the complaint.


Setelah menerima aduan anda, Bank akan mengiktiraf dan bertindak-balas dalam masa 14 hari dari tarikh penerimaan aduan.


However, if the case is complicated or involves complex issues that require further investigation, the Bank will inform you in writing the reasons for the delay and the need for additional time to resolve the complaint; not later than 30 days from the date the complaint was first lodged.

 

Namun, jika kes yang rumit atau melibatkan isu-isu kompleks yang memerlukan siasatan lebih lanjut, Bank akan memberitahu anda secara bertulis alasan-alasan penangguhan dan waktu tambahan yang diperlukan untuk menyelesaikan aduan tersebut dan akan dimaklumkan kepada pelanggan selewat-lewatnya 30 hari dari tarikh pertama kali membuat aduan.


Personal Data
I/We hereby acknowledge that I/We have accessed and/or read the Privacy Notice issued by the Bank of Nova Scotia Berhad (which is available at www.scotiabank.com.my or has otherwise been made available to me/us) and confirm my/our agreement to the same


Data Peribadi
Saya/Kami dengan ini mengakui bahawa saya/kami telah mengakses dan/atau membaca Notis Privasi yang telah dikeluarkan oleh The Bank of Nova Scotia Berhad (yang tertera di www.scotiabank.com.my atau sebaliknya telah diberikan kepada saya/kami) dan mengesahkan persetujuan saya/kami kepada yang sama


Other avenues to lodge a complaint/Saluran lain untuk mengemukakan aduan
Should you be dissatisfied with our explanation provided or action taken, you may appeal to Bank Negara Malaysia or the Ombudsman for Financial Services (OFS) within six months from the date of our decision at the following address and the procedure for lodging a dispute with OFS is provided in the attached pamphlet on “Resolution of Financial Disputes”: -

 

Jikalau anda kurang berpuas hati dengan penjelasan kami atau tindakan yang telah diambil, anda boleh kemukakan rayuan kepada Bank Negara Malaysia atau Ombudsman Perkhidmatan Kewangan dalam tempoh enam bulan dari tarikh keputusan aduan seperti dialamat dibawah dan Prosedur untuk membuat pertikaian kepada Ombudsman Perkhidmatan Kewangan disertakan di dalam risalah yang dilampirkan dibawah “Resolusi Pertikaian Kewangan”: -


Ombudsman for Financial Services (OFS)
Level 14, Main Block, Menara Takaful Malaysia
No.4, Jalan Sultan Sulaiman
50000 Kuala Lumpur
Tel – 603-22722811 Fax – 603-22721577.


Click here for Customer Complaints Form