No

Service Standards

1.1

 a. Knowledgeable staff is available to serve customer on financial benefits and the risks involved for each products.

 b. Customer’s information is gathered during new account opening process to get to know the customer, which may include the completion of banking forms and asking for supporting documents.

 c. Information on features and fees for the various products and services is available to customer through various channels (i.e. branch/bank’s website).

 d. The bank conducts periodic customer satisfaction feedback/surveys to ensure that customer’s needs are fulfilled.

No

Service Standards

2.1

a. Information on time taken to deliver services to customer i.e. expected service standard is made available through various channels (i.e. branch/bank’s website).

2.2

Customer Waiting Time: Within 10 minutes.

Customer Serving Time:

• Within 5 minutes for simple transactions e.g. single transaction, cash withdrawals.
• Within 20 minutes for complex transactions e.g. Remittance/FD Transaction.

Account Application Turnaround Time

(From full documents and information received).

 a. Open Basic Savings Account

• New Customer: within 15 minutes.
• Existing Customer: within 10 minutes.

b. Open Basic Current Account

• New Customer: within 20 minutes.
• Existing Customer: within 10 minutes.

c. Close Account Turnaround Time

• Basic Savings Account: within 10 minutes.
• Basic Current Account: within 20 minutes.

Note: Standards may vary subject to 1AML/ATF requirements.

Executing a foreign currency remittance

(To learn more about traded currency, please contact the bank)

 a. Inward – depending on the cut off time.

• Before cut off time: credited on the same day.
• After cut off time: credited on next working day.

 b. Outward – processing time depending on the cut off time.

• Before cut off time: processed on the same day.
• After cut off time: processed on next working day.

Note: The date of receiving funds is subject to completeness of information and the extent of checks/due diligence performed by the bank.

Product Application Turnaround Time.

(From full documents and information received by the bank)

 a. Loan Application (Corporate)

• New Loan: Within 2 weeks
• Existing Loan: Within 1 week

Note: Turnaround time is subject to AML/CFT requirements.

 a. Phone

• Where no follow up is required – Immediate such as first call resolution.
• Where follow up is required – Within 3 working days from date of 1st call.
• Where enquiry is complex, bank will provide a reasonable timeframe and keep the customer updated accordingly.

 b. Written (Email, fax, letter, social media)

• For e-mail

             i. Provide acknowledgement response within 24 hours (if the email is addressed to BNS.kualalumpur@scotiabank.com).

            ii. Respond within 3 working days from date of receipt of enquiry if enquiry is not complex.

• For letter or fax

             i. Provide acknowledgement response within 2 working days upon receipt.

            ii. Respond within 3 working days if enquiry is not complex.

Note: Where enquiry is complex, bank will provide a reasonable timeframe and keep the customer updated accordingly..

 c. Counter

• Where no follow up is required, bank will endeavor to provide first touch point resolution immediately.
• Where follow up is required – within 3 working days from date of first visit.
• Where enquiry is complex, bank will provide a reasonable timeframe and keep the customer updated accordingly.

2.7

 a. Acknowledge customer’s complaints/issues within 24 hours of a working day.

 b. Communicate clearly on the complaint/issue.

 c. Address the complaint/issue in an equitable, objective and timely manner by informing customer on bank’s decision no later than 14 calendar days from the date of the receipt of the complaint.

 d. Keep customer updated if unable to address issues within the stipulated timeframe.

 e. Provide information on escalation to higher alternative avenues if the queries are not to the customer’s satisfaction at first instance.

Note: Complaints management is governed by the guidelines spelt out by Bank Negara Malaysia (BNM) and the bank’s complaint handling process is available at branch/bank’s website.

Service Standards

3.1

The following Information is made available through any of the various channels of communication such as branch/bank’s website:

 a. Fees, charges, penalties and relevant interest rates and obligations in the use of a banking product or service.

 b. Product related details (i.e. product disclosure sheets, terms and conditions) are shared at the point of sale.

3.2

Sales personnel/ Relationship Managers are knowledgeable about the bank’s products and services as well as the risks and regulations.

3.3

 a. First Impressions

• Acknowledge customer when customer walks in/approaches the bank counte.
• Offer to assist the customer.

b. Understand the customer’s needs

• Ask questions to understand what the customer wants.
• Listen attentively to customer.

c. Handle the queries/instructions

• Provide options that meet customer’s needs.
• Use simple words and explanations with the customer.
• Perform end to end follow-up until customer’s issue is resolved.

Service Standards

4.1

Customer is kept informed on the physical and virtual channels available to him/her, using the various modes of communication such as branch /bank’s website.

Specifically, the customer has access to the following:

• List of physical channels which include branches.
• List of virtual channels which include the bank’s website and general hotline (published in the bank’s website)..

Share with the customer the various options for performing transactions through alternate channels, depending on the banks channel presence and where applicable.

This can be done via any of the following means:

• Engagement with the bank’s personnel.
• Bank’s website.

Provide channels for customer to render feedback via:

• General Hotline.
• Branch (customers will be notified of location of branches via bank’s website).

BNM and Ombudsman for Financial Services (OFS) details are included as alternate avenues.

No

Piawaian Perkhidmatan

1.1

 a. Mempunyai kakitangan yang berpengetahuan untuk melayan pelanggan tentang faedah kewangan dan risiko yang terlibat bagi setiap produk.

 b. Untuk mengenali pelanggan, maklumat pelanggan dikumpulkan semasa proses pembukaan akaun baharu. Ini termasuk melengkapi borang perbankan dan meminta dokumen sokongan.

 c. Maklumat tentang ciri-ciri dan yuran bagi pelbagai produk dan perkhidmatan boleh diperolehi oleh pelanggan melalui pelbagai saluran (seperti cawangan bank/laman sesawang bank).

 d. Bank menjalankan kaji selidik kepuasan pelanggan secara berkala bagi mendapatkan maklum balas daripada pelanggan untuk memastikan keperluan pelanggan dipenuhi.

No

Piawaian Perkhidmatan

2.1

 a. Maklumat tentang masa yang diambil untuk menyampaikan perkhidmatan kepada pelanggan iaitu piawaian perkhidmatan yang dijangka, boleh diperolehi melalui pelbagai saluran (iaitu cawangan bank/ laman sesawang bank).

2.2

Masa menunggu

• Dalam masa 10 minit. Masa yang diambil untuk melayan pelanggan
• Dalam masa 5 minit untuk transaksi mudah, contohnya satu transaksi, pengeluaran wang tunai.
• Dalam masa 20 minit untuk transaksi yang kompleks seperti transaksi pengiriman wang / deposit tetap.

2.3

Jangka Masa Untuk Permohonan Akaun (Dari penerimaan dokumen dan maklumat yang lengkap).

 a. Membuka Akaun Simpanan Asas.

• Pelanggan Baru: dalam masa 15 minit.
• Pelanggan Sedia Ada: dalam masa 10 minit.

 b. Membuka Akaun Semasa Asas.

• Pelanggan Baru: dalam masa 20 minit.
• Pelanggan Sedia Ada: dalam masa 10 minit.

 c. Penutupan Akaun.

• Akaun Simpanan Asas: dalam masa 10 minit.
• Akaun Semasa Asas: dalam masa 20 minit.

Nota: Kadar masa yang diambil untuk keseluruhan pemprosesan akaun mungkin berbeza bergantung kepada keperluan 1AML / ATF.

2.4

 Melaksanakan pengiriman mata wang asing

(Untuk mengetahui dengan lebih lanjut mengenai mata wang yang didagangkan, sila hubungi pihak bank)

 a. Pengiriman wang masuk  - bergantung kepada had masa yang ditetapkan.

• Sebelum had masa yang ditetapkan: dikreditkan pada hari yang sama.
• Selepas had masa yang ditetapkan: dikreditkan pada hari bekerja berikutnya.

 b. Pengiriman wang keluar - waktu pemprosesan bergantung kepada had masa yang ditetapkan.

• Sebelum had masa yang ditetapkan: diproses pada hari yang sama.
• Selepas had masa yang ditetapkan: diproses pada hari bekerja yang berikutnya.

Nota: Tarikh penerimaan kiriman wang adalah tertakluk kepada maklumat yang lengkap dan tahap pemeriksaan/usaha yang wajar dilakukan oleh pihak bank.

2.5

Jangka masa yang diambil untuk Permohonan Produk

(Dari penerimaan dokumen dan maklumat yang lengkap oleh bank).

a. Permohonan Pinjaman (Korporat)

• Permohonan baharu: Dalam masa 14 hari
• Pinjaman sedia ada: Dalam masa 7 hari

Nota: Masa yang diambil tertakluk kepada keperluan AML/CFT

2.6

 a. Telefon

• Sekiranya tiada tindakan susulan diperlukan – Serta-merta pada masa panggilan diterima.
• Sekiranya tindakan susulan diperlukan – Dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh panggilan pertama diterima.
• Sekiranya pertanyaan adalah rumit, bank akan memberi satu jangka masa yang munasabah dan memastikan pelanggan diberi maklumat terkini dari semasa ke semasa.

 b. Bertulis (E-mel, faks, surat, media sosial)

• Bagi e-mel

            i. Akuan penerimaan dibalas dalam masa 24 jam (untuk e-mel yang dialamatkan ke BNS.kualalumpur@scotiabank.com)

            ii. Memberi maklum balas dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh penerimaan pertanyaan sekiranya pertanyaan tersebut adalah tidak rumit.

• Bagi surat atau faks

            i. Akuan penerimaan dibalas dalam masa 2 hari bekerja dari tarikh penerimaan surat atau faks.

            ii. Memberi maklum balas dalam masa 3 hari bekerja sekiranya pertanyaan tersebut adalah tidak rumit.

Nota: Di mana pertanyaan adalah rumit, bank akan memberi satu jangka masa yang munasabah dan memastikan pelanggan diberi maklumat terkini dari semasa ke semasa.

c. Kaunter

• Sekiranya tiada tindakan susulan diperlukan, bank akan berusaha untuk memberi satu resolusi dengan serta-merta semasa lawatan tersebut.
• Sekiranya tindakan susulan adalah diperlukan – dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh lawatan pertama.
• Sekiranya pertanyaan adalah rumit, bank akan memberi satu jangka masa yang munasabah dan memastikan pelanggan diberi maklumat terkini dari semasa ke semasa.

2.7

 a. Akuan penerimaan aduan/isu-isu pelanggan diberikan dalam masa 24 jam pada hari bekerja.

 b. Berkomunikasi dengan jelas berkenaan aduan / isu tersebut.

 c. Menangani aduan / isu secara adil, objektif dan tepat pada masanya dengan memaklumkan kepada pelanggan berkenaan keputusan bank tidak lewat daripada 14 hari kalendar dari tarikh penerimaan aduan tersebut.

 d. Memastikan pelanggan sentiasa diberitahu sekiranya isu-isu tersebut tidak dapat ditangani dalam jangka masa yang telah ditetapkan. e. Memberi maklumat berkenaan saluran tambahan / alternatif sekiranya pelanggan tidak berpuas hati dengan tindakan yang telah diambil oleh pihak bank.

Nota: Pengurusan aduan adalah tertakluk kepada garis panduan yang dikeluarkan oleh Bank Negara Malaysia (BNM) dan proses pengendalian aduan bank yang tersedia di cawangan/ laman sesawang bank.

Piawaian Perkhidmatan

Maklumat berikut ada disediakan melalui mana-mana saluran komunikasi seperti cawangan/laman sesawang bank:

 a. Yuran, caj, penalti dan kadar faedah yang berkaitan serta obligasi dalam penggunaan produk atau perkhidmatan perbankan.

 b. Butiran berkaitan produk (seperti lembaran penzahiran produk, terma dan syarat) adalah dikongsi pada masa urusan transaksi dilakukan.

a. Tanggapan Pertama

• Menyambut kedatangan pelanggan/semasa pelanggan datang ke kaunter bank.
• Menawarkan bantuan kepada pelanggan.

b. Memahami keperluan pelanggan

• Bertanyakan soalan yang sewajarnya untuk memahami keperluan pelanggan.
• Mendengar keperluan pelanggan dengan teliti.

c Pengendalian pertanyaan/arahan

• Menyediakan pilihan yang memenuhi keperluan pelanggan.
• Menggunakan perkataan dan memberikan penjelasan yang mudah difahami oleh pelanggan.
• Melaksanakan tindakan susulan yang sewajarnya sehingga isu pelanggan selesai.

Piawaian Perkhidmatan

Pelanggan sentiasa dimaklumkan tentang saluran fizikal dan maya yang sedia ada, sama ada melalui cawangan bank/laman sesawang bank.

• Secara khusus, pelanggan mempunyai akses kepada perkara berikut:
• Senarai saluran fizikal termasuk cawangan.
• Senarai saluran maya termasuk laman sesawang bank dan talian umum (tertera di laman sesawang bank).

Berkongsi dengan pelanggan tentang saluran alternatif untuk melakukan transaksi bergantung kepada saluran yang disediakan oleh bank mengikut kesesuaian.

• Ini boleh dilakukan melalui cara-cara yang berikut:
• Interaksi dengan kakitangan bank.
• Laman sesawang bank.

Menyediakan saluran untuk pelanggan memberi maklum balas melalui:

• Pusat panggilan.
• Cawangan bank (pelanggan akan dimaklumkan tentang lokasi cawangan melalui laman sesawang bank tersebut).

Butiran Bank Negara Malaysia dan Ombudsman Perkhidmatan Kewangan disertakan sebagai saluran alternatif.